Mooc : Qualité de service

Description

La formation "Qualité de service" vise à optimiser l'accueil et la relation client pour accroître leur satisfaction et leur fidélité. Elle permet de maîtriser les fondamentaux du management de la qualité, d'adopter une communication adaptée (verbale/non-verbale) et d'améliorer la gestion des réclamations.

Objectifs :
Analyser les attentes explicites et implicites du client.
Adopter une attitude professionnelle et un langage positif.
Développer l'écoute active et la reformulation pour une meilleure prise en charge.
Définir des indicateurs de qualité de service et traiter les réclamations.

Objectifs

Prérequis

• •Un ordinateur, une tablette ou un smartphone, Une connexion internet

Programme de formation

Formats pédagogiques

• •Cours_ecrit
• •exo_train

Informations pratiques