Mooc : Réclamations clients

Description

La formation "Réclamation Clients" vise à structurer la gestion des litiges pour transformer l'insatisfaction en opportunité de fidélisation. Elle permet de maîtriser l'écoute active, de désamorcer l'agressivité, d'appliquer des méthodes de résolution (type Ishikawa) et de personnaliser les réponses (téléphone, écrit) pour améliorer l'expérience client et l'image de l'entreprise.

Objectfs :
Écoute active, empathie, reformulation et gestion des émotions (clients difficiles).
Adopter une méthodologie pour identifier, analyser et résoudre les réclamations rapidement.
Transformer un client mécontent en client fidèle en transformant l'expérience négative en expérience positive.

Objectifs

Prérequis

• •Un ordinateur, une tablette ou un smartphone, Une connexion internet

Programme de formation

Formats pédagogiques

• •Cours_ecrit
• •exo_train

Informations pratiques